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國家稅務(wù)總局關(guān)于關(guān)心關(guān)愛老年人和殘疾人等特殊人員做好納稅繳費(fèi)服務(wù)工作的通知

稅總納服函〔2021〕297號

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國家稅務(wù)總局各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市稅務(wù)局，國家稅務(wù)總局駐各地特派員辦事處，局內(nèi)各單位：

為深入貫徹落實(shí)中辦、國辦印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》，結(jié)合開展黨史學(xué)習(xí)教育和“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，深入推進(jìn)精細(xì)服務(wù)，切實(shí)解決老年人、殘疾人等特殊人員在納稅繳費(fèi)中的“急難愁盼”問題，提升特殊人員的獲得感，現(xiàn)就做好特殊人員納稅繳費(fèi)服務(wù)工作通知如下：

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院有關(guān)決策部署，牢固樹立以納稅人繳費(fèi)人為中心的服務(wù)理念，針對老年人、殘疾人等特殊人員的特殊需求，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合、線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合、共性服務(wù)與個性服務(wù)相結(jié)合，分類施策、精準(zhǔn)幫扶，做實(shí)做細(xì)為老年人、殘疾人等特殊人員服務(wù)的各項(xiàng)工作，有效解決辦稅繳費(fèi)過程中的“急難愁盼”問題，實(shí)現(xiàn)從無差別服務(wù)向精細(xì)化、智能化、個性化轉(zhuǎn)變，讓特殊人員共享改革發(fā)展成果。

二、主要措施

（一）優(yōu)化特殊人員的現(xiàn)場服務(wù)

1.提供“一站式”綜合服務(wù)。對到辦稅服務(wù)廳辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)的老年人、殘疾人等特殊人員提供“一站式”綜合服務(wù)，主動幫助其判別具體辦稅繳費(fèi)需求，開展稅費(fèi)咨詢、業(yè)務(wù)指引、全程協(xié)助辦理等服務(wù)，快速辦理稅費(fèi)事項(xiàng)。對于涉稅費(fèi)跨部門關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，主動提供幫助，進(jìn)行提示提醒，做好業(yè)務(wù)銜接。

2.提供優(yōu)先辦理服務(wù)。優(yōu)化老年人、殘疾人等特殊人員納稅繳費(fèi)預(yù)約服務(wù)機(jī)制，豐富網(wǎng)上、手機(jī)APP、電話等多種預(yù)約渠道，事前預(yù)約，專門辦理。對直接到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的，結(jié)合現(xiàn)場情況予以優(yōu)先辦理，盡量縮短老年人、殘疾人等特殊人員的等候和辦理時間。

3.完善便民設(shè)施。緊貼老年人、殘疾人等特殊人員需求，結(jié)合實(shí)際情況，完善辦稅服務(wù)廳特殊服務(wù)設(shè)備設(shè)施，設(shè)置無障礙通道，配置愛心專座，提供相關(guān)便民物品。

4.暢通傳統(tǒng)稅費(fèi)支付渠道。在推廣第三方支付等多元化稅費(fèi)繳納方式的同時，繼續(xù)保留現(xiàn)金繳納、銀行卡支付等傳統(tǒng)支付方式，在辦稅服務(wù)廳設(shè)置人工現(xiàn)金收付通道。

（二）響應(yīng)特殊人員的特定需求

5.開展預(yù)約上門服務(wù)。對確因身體行動不便等特殊原因無法前往辦稅服務(wù)廳且無法委托他人辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)的，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)和合理需求，經(jīng)征納雙方溝通一致，可提供預(yù)約上門服務(wù)。

6.提供多語言交流服務(wù)。有條件的稅務(wù)機(jī)關(guān)可結(jié)合本地納稅人繳費(fèi)人群體特征，組建由稅務(wù)人員、志愿者等組成的多語言服務(wù)團(tuán)隊(duì)或使用翻譯輔助工具，在辦稅服務(wù)廳提供手語、方言、少數(shù)民族語言、外語等服務(wù)，為確有需要的殘疾人、老年人、少數(shù)民族、外國人等提供便利。

7.豐富就近辦稅繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。在辦稅服務(wù)廳“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心的同時，結(jié)合納稅人繳費(fèi)人地域分布特點(diǎn)，合理布局辦稅服務(wù)場所，滿足辦稅繳費(fèi)服務(wù)需求。加強(qiáng)與街道、社區(qū)、郵政、銀行等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)作，探索在銀行、郵政等自助設(shè)備上增加辦稅繳費(fèi)功能，便利城鄉(xiāng)老年人、邊遠(yuǎn)地區(qū)納稅人繳費(fèi)人就近辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)。在返鄉(xiāng)務(wù)工人員集中繳納社保費(fèi)等特殊時期，可依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村(居）委會等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬服務(wù)渠道，提供繳費(fèi)服務(wù)。

（三）便利特殊人員的智能服務(wù)

8.推進(jìn)辦稅繳費(fèi)軟件適老化改造。優(yōu)化電子稅務(wù)局、自然人電子稅務(wù)局、自助辦稅終端等辦稅繳費(fèi)軟件的界面設(shè)計(jì)，提供字體放大、操作提示等適老化服務(wù)。擴(kuò)大掌上辦理事項(xiàng)范圍和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)社保繳費(fèi)查詢等事項(xiàng)的掌上辦理。

9.加強(qiáng)智能辦稅繳費(fèi)的宣傳引導(dǎo)。針對特殊人員的自身特點(diǎn)和應(yīng)用習(xí)慣，制作和發(fā)布通俗易懂、簡潔明了的宣傳產(chǎn)品。可與社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)密切配合，強(qiáng)化對特殊人員的宣傳引導(dǎo)，通過體驗(yàn)學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用，提升特殊人員對智能化服務(wù)產(chǎn)品的操作能力。

（四）強(qiáng)化特殊人員的服務(wù)保障

10.推行志愿援助服務(wù)。充分發(fā)揮稅收志愿者團(tuán)隊(duì)作用，為老年人、殘疾人等特殊人員提供稅費(fèi)志愿服務(wù)。結(jié)合老年人、殘疾人等特殊人員服務(wù)訴求，稅費(fèi)志愿者可免費(fèi)為其提供辦稅繳費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的幫辦服務(wù)。

11.開展定向政策輔導(dǎo)。加大對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、民政福利企業(yè)等單位的稅費(fèi)政策培訓(xùn)，保障其應(yīng)享盡享稅費(fèi)優(yōu)惠，更好服務(wù)于老年人、殘疾人等特殊人員。聯(lián)合相關(guān)部門做好外來務(wù)工人員等特殊人員的參保繳費(fèi)、納稅等政策輔導(dǎo)服務(wù)，保障特殊人員合法權(quán)益。

12.做好急難問題協(xié)調(diào)處理。對老年人、殘疾人等特殊人員在納稅繳費(fèi)過程中遇到的急難問題，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要做好現(xiàn)場管理，根據(jù)問題的不同情形，采取承諾制、容缺辦等方式進(jìn)行處理。涉及多個部門的，要主動進(jìn)行協(xié)調(diào)會商，制定解決方案。對本級無法解決的，及時向上級報告，并將結(jié)果向納稅人繳費(fèi)人反饋。

三、工作要求

（一）切實(shí)提高思想認(rèn)識。做好特殊人員納稅繳費(fèi)服務(wù)工作是落實(shí)黨中央、國務(wù)院部署的重要舉措，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)務(wù)必要高度重視，提升政治站位，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，想方設(shè)法優(yōu)化稅費(fèi)服務(wù)，解決好特殊人員“急難愁盼”問題。

（二）切實(shí)強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要結(jié)合工作實(shí)際，明確職責(zé)分工，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好服務(wù)資源保障，確保各項(xiàng)工作措施做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到位。要強(qiáng)化與相關(guān)部門的協(xié)同配合，形成合力，共同做好特殊人員辦稅繳費(fèi)服務(wù)工作。

（三）切實(shí)抓好持續(xù)提升。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要及時收集特殊人員的合理需求，總結(jié)工作開展過程中的特色經(jīng)驗(yàn)和做法，主動創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)改善特殊人員的辦稅繳費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

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國家稅務(wù)總局

2021年12月9日

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