《關于規范養老機構服務行為做好服務

糾紛處理工作的意見》解讀

問題一：關于養老服務糾紛的處理文件起草的整體思路是什么，能否介紹一下？

民政部養老服務司負責同志：謝謝！《意見》的起草總體思路是促進養老機構服務糾紛處理工作依法規范有序，同時既要保護老年人的合法權益，也要保護養老機構的合法權益。具體來說，我們在起草過程中主要把握四個原則。

一是堅持預防為主的原則。目前養老機構服務糾紛有逐漸增多的趨勢，這與我國養老服務還處于發展起步階段有關。有的養老機構服務經驗不足，還有的老年人和家屬對養老服務不熟悉，再加上這幾年養老機構規模快速增加，導致養老服務糾紛數量整體有所增加。《意見》從規范養老機構內部管理服務行為出發，強調養老機構規范化管理，從源頭上消除服務安全風險隱患，最大限度預防和減少糾紛發生。

二是堅持多元方式化解糾紛的原則。一旦出現了糾紛，當事人雙方最好能夠友好平等協商解決。對責任明確，爭議不大的糾紛，協商解決是最節約成本、最高效，最大程度達成彼此諒解的方式。協商不成，可以通過多種方式進行調解，推動矛盾糾紛高效化解。調解不成，也可以依法提起訴訟。

三是堅持平等保護、權責一致的原則。《意見》平衡保護老年人和養老機構合法權益，確定平等適用法律的原則，既嚴厲打擊養老服務中的欺老虐老行為，也不片面加重養老機構責任。對養老機構已經依法履行服務協議和管理職責，符合服務標準的，依法裁判減輕或免除責任。

四是堅持依法維權的原則。依法打擊養老機構服務糾紛處理過程中的違法犯罪行為，維護養老機構正常服務秩序，保護其他入住老年人合法權益。

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問題二：近年來養老機構跟老年人的矛盾糾紛似乎呈高發態勢，未來養老機構應該如何預防和減少與老年人之間的矛盾糾紛？

民政部養老服務司負責同志：養老機構作為養老服務的提供者，在養老服務糾紛的預防和減少方面具有很強的主動性，《意見》結合養老機構服務糾紛的一些特點，提出了一系列要求和建議。我們概括起來主要分為四個方面。

第一，總體上要求養老機構建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，加強人員的教育培訓，不斷提高安全意識和服務能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的糾紛。老年人特殊的身心特點決定了養老服務是一個高風險行業，養老機構必須高度重視服務安全問題，最大限度防范風險。

第二，在老年人入住前養老機構要做好老年人的入住評估、簽訂服務協議，做好風險告知，就老年人的基本狀況、服務方案等達成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相關信息，不要隱瞞，避免沒有事先約定或者約定不詳引起糾紛。

第三，在服務的過程中養老機構要從安裝視頻、加強檔案管理、規范護理日志等方面入手，做好重點場所和重點環節的服務記錄，避免發生服務糾紛之后口說無憑，加強內部崗位管理和自我監督提升。

第四，服務糾紛剛發生時，養老機構要快速反應、及時處理，避免事態惡化和矛盾升級。《意見》要求養老機構制定突發事件應急預案，提高應急處置能力。如果出現老年人受傷等情況，養老機構應當本著老年人權益優先的原則，先將老年人送醫治療。同時，按照告知權利、封存證據、配合調查等程序，相應作出應對和處置。

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問題三：這次《意見》對于明確依法打擊糾紛處理過程中的違法犯罪行為主要的考慮是哪些？

民政部養老服務司負責同志：謝謝，近年來我們看到養老機構服務糾紛發生之后，有少部分人員不能理性地依法維權，采取了一些比較極端的做法，比如在養老機構內外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，對養老機構正常服務秩序造成了不良的影響。同時，也影響到其他入住老年人的合法權益。一些養老機構尤其是小型養老機構甚至因為糾紛被迫停擺營業，對行業穩定發展也不利。因此，《意見》倡導依法理性表達訴求，對糾紛處理過程中涉嫌違法犯罪的行為，將依法予以打擊。

如果遇到這樣的情形，養老機構要及時向公安部門報告，并保護好現場，配合做好調查取證工作。同樣，對養老機構在服務糾紛處理過程中涉嫌的違法犯罪行為，民政部門、公安部門及相關部門也將依法追究責任。

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